Blogs. La conversación (2)

La segunda ponencia de Blogs. La conversación estuvo dedicada a la banca 2.0
En general, como buenos banqueros, se mostraron cautos a la hora de hablar de estrategias pasadas y futuras. Ninguno reconoció que la aproximación de la banca a internet es sólo una más de sus líneas de negocio, basadas en la adaptación de los productos ofline al online y dentro de una estrategia general de abaratar muchos costes trasladando éstos a los consumidores con la excusa de la comodidad. Al comentar la paradoja de que cuanto más banca en internet hay, se abren más oficinas -poco más que un mostrador en un centro comercial en ocasiones-, nadie explicó que forman parte de motivos, procesos y negocios distintos: diversificación en otras áreas, ampliación de horarios que las oficinas establecidas no pueden acometer, desgravación por los alquileres, captación de clientes, creación de nuevos servicios como el envío de dinero a emigrantes, etcétera.
En cuanto a sus relaciones con los medios de comunicación y con los blogs, no explicaron mucho, aunque me dio la impresión de que para la banca que son medios distintos que merecen un trato distinto. A fin de cuentas, los medios de comunicación son grandes empresas necesitadas de la financiación y los servicios de la banca, por lo que es dudoso que destapen cualquier escándalo o noticia desfavorable. Así que, digamos, se controlan solos. Y los blogs no tienen la capacidad ni tampoco las fuentes como para generar información, digamos desfavorable de verdad. Sólo en casos excepcionales la prensa convencional se suelta con la banca; la intervención de Banesto por el Estado, por ejemplo, desató la tormenta periodística y la información sobre Mario Conde y sus peripecias fueron ampliamente cubiertas. Sin embargo, pocas líneas hubo en su momento sobre la previa toma de control de la entidad por el ex banquero y tampoco las hubo sobre el posterior proceso de adquisición de Banesto por parte del Santander.
Que nuestro sistema financiero sea sólido, no lo dudo, pero que no haya ni un sólo problema en la banca española me recuerda a un clásico del franquismo en materia de información; cuando se producía un terremoto o cualquier catástrofe en el extranjero, las autoridades siempre sostenían que "la colonia española se encuentra sin novedad".
Banca 2.0
Felipe Martín (iBanesto), Fernando Egido (Caja Navarra), José Antonio Gallego (BBVA)
Presenta y modera Rodolfo Carpintier
Rodolfo hace 8 años le dije a Alfredo Sáez que lo que la banca debería ser en Internet es lo que es hoy.
Felipe No sabemos cómo extrapolar una queja, a cuántos representa, escuchar al cliente; rutina: leer blogs como fuente para detectar insatisfacción. Paradoja: cuanto más internet, más oficinas.
José Antonio Llevamos a cabo una investigación sobre qué es web 2.0, necesidades de los clientes diferentes hoy de ayer. Diseño de comunidades e interacción: el portal actibva se basa en tres patas noticias de economía, comunidad y poner a disposición pública herramientas como Servicio de Estudios.
Fernando Nosotros buscamos competir de forma diferente a otras entidades. Nuevas compañías que ofrecen servicios financieros desde internet. Queremos fans y no sólo negocios. Decisión: que sean los clientes los que decidan qué obra social. Después, qué demanda la sociedad: más participación, relación con clientes, convertirlos en aliados de la CAN. Comunidad de la Banca Cívica. Transparencia, dónde va el dinero y cómo se emplea; creación de "canchas"; qué activos sí o no; 20.000 clientes ya deciden.
Rodolfo ¿La banca online se internacionaliza?
Felipe No, lo lleva el Santander.
José Antonio Sí pero no, no se puede internacionalizar sin saber a quién se dirige, hay algunas aplicaciones, pero siempre adaptación al mercado concreto. Personalización.
Fernando Somos pequeños y buscamos alianzas con otros; el modelo de banca cívica si es exportable.
Rodolfo ¿Reconocéis al usuario activo o influyente?
Felipe [Me dió la impresión de que la pregunta le pilló por sorpresa y que se mostró muy cauto, como para no invadir competencias de otras áreas] ¿Quién responde ante los clientes? Es complicado. Hay un servicio de atención al cliente...
José Antonio Los blogs como movimiento incontrolable, respetar y apoyar, pero no es un medio convencional. Tenemos blogs propios. Analizar las críticas.
Fernando Le damos importancia al protagonismo individual. Escuchar analizar y valorar lo que se dice de nosotros.
Rodolfo ¿Se reconoce a los clientes más activos? ¿Cómo se premian?
Felipe No tenemos mecanismos para identificar a esos usuarios, sólo puntualmente. No es atención al cliente. No lo tenemos muy claro. Ver la evolución.
José Antonio No creemos que haya que recompensar a los clientes activos. [De forma indirecta sí recompensan, ya que explicó que organizaron una comida con blogueros y consejero delegado] Escuchar y monitorizar sí, nada más.
Fernando Escuchar mucho, canal clientes, canal empleados y canal no clientes, sí detectamos, aún no definido del todo pero si es en estudio.
Octavio Rojas pregunta si puede internet evitar crisis como esta. La banca será más transparente.
Felipe Sí por demanda social. No puedo ver cómo arreglar esto.
José Antonio Somos honestos y transparentes ya, solidez del sistema español.
Fernando Transparencia es futuro.
¿Internet como gestor de riesgos?
Felipe [Defiende el sistema actual de gestión de riesgos] Con microcréditos sí puede funcionar el uso de internet para la gestión de riesgos. A corto plazo no.
José Antonio Ya hay empresas que llegan dónde no llegamos, no creo que haya banca p2p.
Fernando Hay proyectos con la confianza como eje. Trasladar modelo es difícil. Quién asume el riesgo. Necesidad de una identidad digital verificable.
¿El tamaño ofline mediatiza? ¿Se pueden controlar las opiniones?
Felipe No controlar y el tamaño influye. Las sucursales, porqué se abren: la imagen es importante
José Antonio Somos ágiles: ejemplos para nuestro tamaño.
Fernando Influye tamaño, hay proyectos que no podemos abordar por ser pequeños. No controlar información sino escuchar.
¿Qué os parace un modelo de banca sólo internet?
Felipe Dependerá del cliente: transferencias.
José Antonio De acuerdo. La oficina se demanda.
Fernando Clientes demandan oficinas. Los servicios cambiarán, pero no desaparecerán
¿Es un error acercarse con productos 2.0 en vez de organizaciones?
Felipe Sí es un error.
José Antonio La marca está en manos de clientes y hay que seguir en eso.
Fernando De acuerdo, no tecnología sino personas
Rodolfo En resumen, estamos en inicios, contradicciones de los clientes, mucho camino por recorrer.