Esos peligrosos rumores

Rumores

Las crisis pueden poseer diversa índole. En este caso enfocaremos nuestros comentarios sobre las crisis externas; es decir aquellas que en las que la opinión pública juega un aspecto fundamental. La clave de una gestión correcta de una crisis reside en la comunicación, máxime cuando la extensión de los medios tecnológicos y la globalización pueden tener un efecto multiplicador.

Los rumores suponen la forma más clásica de crisis comunicativa. Joaquín García-Lavernia Gil en su libro La Empresa frente a los rumores, indica de forma clara que los rumores pueden vender más que la mejor campaña publicitaria y pueden llegar a destruir más que una bomba. En muchas ocasiones el éxito o el fracaso depende de los rumores.

Iberdrola utiliza los rumores

De hecho, ¿cómo consiguió Iberdrola mantener el precio de sus acciones en el último bajón bursátil?. La respuesta es fácil: Recurriendo a los rumores. En este caso la alguien cercano a la eléctrica y con un importante paquete de acciones circuló el rumor del supuesto interés que una compañía francesa tenía en ella. Resultado: mientras la bolsa se hundía más de 200 puntos y todas las compañías veían como el precio de sus acciones descendía a mínimos históricos, Iberdrola mantenía e incluso reforzaba su cotización. Este ejemplo demuestra que la naturaleza expansiva del rumor hace de este una herramienta increíblemente fuerte que puede superar a cualquier información estructurada o campaña de publicidad y relaciones públicas.

En un estudio psicológico del origen de los rumores, Allan J. Kimmel analizó como 229 estudiantes transmitieron un rumor acerca del SIDA. Cuanto más atemorizada se encuentra una persona ante un rumor más rápidamente lo transmite. Añadiría de mi cosecha propia y en el caso español que el rumor se transmite más rápido cuanto más pone en duda la honorabilidad de una persona, la envidia en el caso español o latino es una de las bazas más importantes a tener en cuenta.

Es muy importante y a la vez delicado controla el “factor miedo” del público general hacia un producto. La contención del rumor podría evitar que éste fuese letal, e incluso que se convirtiera en una leyenda urbana. El miedo es expansivo: nunca permitiríamos que las personas que nos rodean sufran las consecuencias letales de un producto, por tanto trataremos de evitarlo expandiendo el rumor.

En otro estudio sobre la fuente de los rumores, Ralph Rosnow pidió a sus asistentes de investigación que iniciasen un rumor sobre ciertos estudiantes que fueron sorprendidos fumando marihuana mientras realizaban un examen final. Más tarde los estudiantes fueron entrevistados, preguntándoles si creían que el hecho era cierto. La respuesta era concluyente, la acusación era completamente fundada.

El control de los rumores puede ser bidireccional, ya que podremos establecer una campaña de comunicación o "intoxicación" diseñando adecuadamente los contenidos de los rumores o por el contrario, nuestro máximo interés se centrará en acabar con ellos.